Columna del Colegio de Abogados del Quindío

Por: Fernando Elías Acosta González *

Pedagogía jurídica: “lo más atroz de la de las cosas malas de la gente mala, es el silencio de la gente buena”, solía decir el abogado y pacifista hindú Mahatma Gandhi. Guardadas las debidas proporciones con esa contundente frase, no pocas personas por desconocimiento o temor, “agachan la cabeza”, porque la parte dominante en la relación contractual de compra-venta de bienes y servicios, suele imponer su criterio y sus condiciones: “La culpa es suya, usted no leyó bien las instrucciones, manipuló indebidamente el aparato, etc.”.

Por fortuna, los ciudadanos cuentan con “una mano amiga” y de muy fácil acceso para su guía y orientación frente a este tipo de situaciones que se presentan más frecuente de lo deseado. Con el objetivo de proteger al consumidor de los abusos que en muchas ocasiones se cometen en el mercado, la Super Intendencia de Industria y Comercio (SIC) en asocio con las alcaldías crearon La Casa del Consumidor, un espacio para que toda persona pueda acudir a interponer cualquier tipo de queja.

Dicho eso, hay que precisar que no basta con las manifestaciones o actuaciones frente a un producto para determinar una falla en el mismo y la posible responsabilidad del consumidor frente a su uso, pues se debe realizar una valoración adecuada y, de considerarse que el defecto informado no ostenta esta calidad, sino que se trata de un aspecto de manipulación por parte del consumidor, se deben demostrar las circunstancias que así lo acreditan.

En ese sentido, la SIC recordó que el artículo 11 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 del 2011), impone a los obligados solidarios de la garantía, el deber de contar con asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos, así como suministrar las instrucciones para instalación, mantenimiento y utilización de los productos.

Y es que la obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo, en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía, para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En el marco de la obligación de garantía, los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrán obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, recordó la entidad.

En el caso bajo análisis, no se demostró una falla reiterada del producto, por lo que no fue posible atender las pretensiones de la demandante sobre el cambio del mismo por uno nuevo, de idénticas o similares características o la devolución del dinero. La demandada dispuso un primer ingreso por garantía, realizando visita técnica al producto e indicando que el mismo no tenía fallas y, adicionalmente, dispuso indicaciones sobre su uso.

* Colegiado.