Gloria Chávez Vásquez

En la primavera del 2015 cuando tramitaba el nuevo pasaporte digital colombiano, fui testigo de un milagro. Al consulado en Nueva York había llegado una cónsul que era, no solo preparada, educada sino eficiente. Eficientísima. El consulado se transformó, de una sala de estar para representantes de Dios en la tierra, en una oficina donde el proceso era organizado, accesible y rápido. Tan amable era el proceso que hasta la cónsul saludaba y daba la bienvenida a los usuarios, y a los empleados no les quedaba más remedio que dar las gracias y usar el por favor. ¡Por fin! —pensé, impresionada, junto a los allí presentes— Colombia había entrado en la Era del Servicio a la altura de su cultura y múltiples recursos. 

Mas, como lo bueno dura poco (quizás era temporada de elecciones), y el paquete de diplomáticos, funcionarios y burócratas ha sido tradicionalmente un regalo sorpresivo de los nuevos gobernantes, el servicio consular actual ha caído en tremenda crisis existencial. La “inteligencia artificial” ha asumido lo poco de humano que quedaba en esos ámbitos y todo trámite en esas instituciones, ahora con la asistencia de un sistema de computadoras, se ha convertido en una verdadera pesadilla. 

No en valde el colombiano habla de “hacer vueltas” cuando se refiere a tramitar o a gestionar documentos: certificados, autenticaciones, inscripción, voto, y otros papeleos que se hacen a través de las oficinas de los 120 consulados de nuestro país en el mundo. Ante todo, hay que armarse de mucha paciencia y altas sumas de dinero para solicitar esos servicios. 

En una nación como Estados Unidos, con 52 estados y cientos de ciudades con colonias colombianas, Colombia tiene su embajada y once consulados. En la actualidad, las dos únicas opciones para comunicarse con un consulado, la llamada telefónica o el acceso digital, son inoperantes y obtener cita es ganarse una lotería porque el consulado no presta servicios sin cita previa. Los consulados móviles han sido reducidos drásticamente y como consecuencia muchas personas que deben viajar de un estado a otro hasta el consulado más cercano pierden energía, tiempo y dinero. 

Uno de los comentarios en las páginas digitales dice: “Es increíble que las personas tengan que hacer fila en el corredor y la sala adentro esté desocupada. La atención es pésima. Pareciera que el lema es entorpecer en lugar de resolver. No es un apoyo para el ciudadano. El sistema de citas no funciona”.   

Otro usuario escribe “es imposible obtener una cita. No dice en ninguna parte que la única opción para conseguirla son los viernes a las 4 de la tarde. Cuando logró entrar, ya estaba en el proceso cuando apareció un aviso que decía “no hay hora ni fechas disponibles”. 

Si encuentras un ángel de esos que hay pocos y que te asiste como es debido tienes mucha suerte, pero igual, deben quedar muy pocos de esos seres en el área de los consulados colombanos.  

¿De quién es la responsabilidad? 

Es evidente que el servicio consular colombiano está en una situación deplorable en la que el único vestigio de cordura se pierde por minutos. El Sistema de Atención Integral al Ciudadano (Sitac), la única herramienta que existe para realizar trámites consulares es obsoleto y presenta graves problemas de seguridad. Supuestamente diseñado para agilizar el trabajo, el sistema colapsa con frecuencia, imposibilitando la comunicación y torpedeando los servicios. Los empleados (frustrados, abusados y acosados laboralmente) no están precisamente en condiciones de atender con cortesía a los usuarios. Las denuncias y reclamos se pierden en el mundo virtual y a nivel administrativo nadie hace nada por resolver los problemas.

Según la revista Semana, El presidente de Semrex, (Sindicato de Empleados del Ministerio de Relaciones Exteriores) Francisco Burchardt, solicitó hace siete meses una reunión con el canciller Álvaro Leyva para comunicarle la lista de quejas que tienen sus miembros. Entre ellos están las agresiones verbales de quienes no logran hacer sus trámites por el sistema. El canciller respondió ordenando una auditoria que reveló lo que era obvio: que muchos consulados no tienen el número de trabajadores necesarios. Los funcionarios se sienten abandonados por el Ministerio de Relaciones Exteriores pues esta entidad subestima las quejas y las trata con indiferencia.

Como la red internacional de computadoras que conecta a los 120 consulados es tan deficiente   si el sistema se cae en un país como Australia, donde son las nueve o diez de la mañana, en Colombia, donde son las seis de la tarde ya no están los ingenieros para repararlo. Cuando llegan a trabajar al otro día ya han pasado 14 horas. Si el problema es grave afecta a todo el continente. Pero los más afectados son los ciudadanos a quienes se les cobra una multa de varios sueldos por no tener el pasaporte en orden. 

A pesar de las denuncias públicas y los problemas en el SITAC, operado por la Cancillería colombiana, la atención y el servicio en los consulados sigue empeorando y a pesar de las promesas de mejoras, los problemas continúan sin solución

La atención del gobierno colombiano al problema consular se ha enfocado en Venezuela donde residen más de cuatro millones de colombianos, muchos de ellos tratando de salir de ese país. En carta a la procuraduría un grupo de ciudadanos solicitó que se designe nuevamente a las autoridades consulares que se encontraban en 2018, cuando el personal administrativo en el Consulado General de Caracas “funcionaba muy bien”. Aun cuando las relaciones diplomáticas en ese tiempo estaban suspendidas con Venezuela.

Solicitaron también, que se abriera una investigación al Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia por la no apertura del Consulado en Caracas, por el ‘abandono’ en el que nos tienen a los colombianos en Caracas y otras ciudades de Venezuela que padecen la misma situación. 

El embajador Armando Benedetti se quejó en noviembre pasado del desmantelamiento de 14 de los 15 consulados en ese país. El Ministerio abrió consulados solo en Caracas, Maracaibo y San Antonio.

¿Cuál es la solución?

Se estima que hay 5.500.000 colombianos en el exterior, principalmente en América y Europa. 

• Emplear más personal: El 59% de ellos no utilizan los servicios digitales. 
• Proporcionar facilidades y recursos a los cónsules y funcionarios que visitan cárceles y que trabajan para resolver situaciones complicadas en otros países. 
• Proporcionar un número adecuado de Consulados Móviles, para brindar servicios y trámites consulares a los colombianos en lugares donde no haya sedes permanentes, Estos servicios son esenciales para las personas que tienen dificultades para viajar a las sedes consulares debido a la distancia.
• Dedicar atención y tiempo a investigar y solucionar el problema de posible fraude en los consulados de los 67 países donde existen denuncias de irregularidades.

La mala calidad y alto precio de los servicios consulares son motivo de disgusto entre los colombianos en el exterior que necesitan de los servicios relacionados con su nacionalidad y requieren soluciones efectivas, un trato digno y mayor eficiencia. 

Si la cancillería y/o el ministerio carecen de los recursos y la aptitud necesarios para ese servicio, deben renunciar a prestarlos y ceder el puesto a otra entidad no gubernamental más preparada y con la voluntad de servir a sus compatriotas en el exterior.   

Gloria Chávez Vásquez escritora, periodista y educadora reside en Estados Unidos.